Les banques ayant la volonté de favoriser le règlement amiable des
différends avec leurs clients consommateurs ont mis en place une procédure de Médiation
bancaire. Le Médiateur est une personnalité extérieure et indépendante, qualités exigées
à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Il est inscrit sur la liste
des médiateurs notifiée à la Commission européenne.
Le Médiateur est désigné en
application d’une procédure écrite, transparente et équitable, par un organe collégial
relevant d’une instance nationale consultative propre au secteur bancaire, à savoir
celle du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF).
Tout d’abord, à noter que le recours à la médiation bancaire est possible après avoir exposé le différend par écrit auprès de votre agence, et/ou auprès du Service Qualité Satisfaction Client du Crédit Agricole Normandie. La médiation bancaire est régie par le Code de la consommation (en particulier les articles L151-1 à L157-2) et le Code monétaire et financier (notamment l’article L316-1), ainsi que celui concernant les utilisateurs de services de paiement régi par les dispositions de l’article L.133-45 du Code monétaire et financier. La médiation bancaire offre la possibilité à chaque client « particulier » de soumettre un dossier au Médiateur pour exposer le différend qui l’oppose à sa banque. Le Médiateur est une personne extérieure et indépendante de l’établissement, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Le Médiateur, après avoir reçu un dossier complet, tente de trouver une solution amiable qu’il soumet aux parties. Il dispose d’un délai de 90 jours, à réception du dossier complet, pour proposer une solution pour régler le litige. L’intervention du Médiateur est gratuite pour le client. Les parties peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation.
Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existants entre
l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n'entrent
pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale,
portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont
proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la
commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service
bancaire distribués par l’établissement.
Pour les litiges relatifs aux contrats
d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur transmet le
dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il
précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.
L’établissement
pourra, au cas par cas, accepter ou même proposer des médiations pour régler des
différends ne relevant pas strictement du champ d’application de la Médiation bancaire
tel que défini dans la présente Charte.
Lorsqu’il existe un médiateur de la
consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine
d’activité économique dont il relève, l’établissement permet toujours au Client d’y
recourir.
1 – Vous avez la possibilité de saisir le médiateur dans les cas suivants :
à l’issue d’un délai de 2 mois minimum après l’envoi de votre première réclamation écrite,
que vous ayez obtenu une réponse ou non - Sans délai, si vous avez obtenu une réponse
écrite du service qualité satisfaction client qui ne vous apporte pas satisfaction.
2 – Vous
sollicitez l’intervention du Médiateur du Crédit Agricole Normandie. Avant de déposer
votre dossier, nous vous invitons à vérifier que le Médiateur est compétent pour régler
votre litige. Vous pouvez exposer votre problème en vous rendant dans la rubrique
« déposer un dossier ».
3 – Lorsque le Médiateur reçoit un dossier, si le Médiateur
est compétent pour régler le litige, alors il dispose d’un délai de 90 jours pour faire
une proposition aux parties. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de dossier
complexe, dans ce cas il en informe le client.
S’il n’est pas compétent, il dispose
d’un délai de 3 semaines pour en informer le client. Pour être recevable, le dossier
doit être complet, avec vos coordonnées, un résumé clair du litige, les différents
courriers échangés entre le Crédit Agricole Normandie et le client, si besoin des copies
de contrats ou tout autre justificatif appuyant la demande. La saisine est à compléter
et à joindre à votre dossier.
4 - réponse du médiateur
Le médiateur vous
adressera sa réponse par courrier simple ou sur le site.
Cette réponse peut prendre
la forme d'une proposition de médiation. Cela signifie que le médiateur considère que la
demande du particulier est fondée et il propose alors à l'établissement toute mesure
faisant droit partiellement ou totalement à la demande du client.
Mais la réponse
peut également être négative lorsque la demande, après analyse, ne semble pas
fondée.
Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une
simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative
de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.
Chaque partie coopère de bonne foi et transmet au Médiateur l’ensemble des documents ou renseignements demandés. Le Médiateur ne peut être saisi que par une personne physique ne relevant pas d’un litige professionnel.
Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une
simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative
de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.
En faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, le médiateur leur rappelle
qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition.
Il précise également
quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe
un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
L’absence de réponse à la
proposition de solution formulée par le Médiateur, dans le délai d’acceptation ou de
refus fixé par celui-ci, équivaut à un refus de ladite proposition. Si le Client et la
Banque acceptent la proposition de solution du Médiateur, ceux-ci pourront signer
ensemble un accord ou une transaction sous l’égide du Médiateur, qui ne pourra être
divulgué à qui que ce soit, sauf pour les besoins de son exécution.
La transaction
éventuellement signée vaudra alors transaction au sens de l’article 2044 du Code civil
et désistement d’instance et d’action.
Le Médiateur sera informé de toute
difficulté dans la mise en œuvre de l’accord intervenu entre les parties.
Il
n’existe pas de possibilité de faire appel de la position du médiateur. Si le désaccord
persiste après la tentative de médiation, chaque partie est libre d’agir en justice.
La procédure de médiation prend fin en cas :
L'établissement informe de manière écrite et motivée le Médiateur de son refus d’adhérer à la proposition de solution qui a été formulée, à charge pour le Médiateur d’informer le Client de cette décision.
La médiation bancaire est régie par le Code de la consommation (en
particulier les articles L151-1 à L157-2) et le Code monétaire et financier (notamment
l’article L316-1) ainsi que celui concernant les utilisateurs de services de paiement régi par les dispositions de l’article L.133-45 du Code monétaire et financier.
Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges
existants entre le Crédit Agricole Normandie et sa clientèle de personnes physiques
agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale,
industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers,
et les services qui leur sont proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour
les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à
un produit ou à un service bancaire distribués par le Crédit Agricole Normandie.
Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur
commercialisation, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance
compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du
nouvel interlocuteur.
Un litige ne peut être examiné par le Médiateur
lorsque :
- Le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son
litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les
modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.
- La demande est infondée ou
abusive.
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un
autre Médiateur ou par un tribunal
- Le client a introduit sa demande auprès du
Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du
professionnel.
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
La
médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
- Aux litiges entre
professionnels.
- Aux réclamations portées par le Client auprès du service clientèle
de l’établissement.
- Aux négociations directes entre le Client et l’établissement.
- Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du
litige de consommation.
- Aux procédures introduites par l’établissement contre un
client.
Elle ne s’applique pas non plus :
- Aux litiges relevant de la
politique générale de la banque comme par exemple la politique tarifaire ou encore
l’octroi ou le refus de crédit.
- Aux litiges concernant les performances de
produits liées aux évolutions des marchés.
Monsieur René BOIS, né le 20 mai 1949 à Pontorson (50). Diplômé d’un DES Sciences Criminelles. CAP Avocat Exerce une carrière d’avocat en Basse Normandie pendant 41 ans. Prête serment devant la Cour d’Appel de Caen le 1er octobre 1973. Cesse son activité le 31 décembre 2014. Avocat généraliste avec deux spécialités : droit pénal, droit des mesures d’exécution, des garanties et sûretés.
Inscription sur la liste des médiateurs (établie conformément à l’article L. 155-2 du Code de la consommation) : inscrit en date du 3 décembre 2018.
Nomination et durée du mandat : Toute personne qui en fait la demande recevra l'acte de nomination du médiateur correspondant à l'établissement au titre duquel elle saisit le médiateur.
Les dossiers peuvent être déposés uniquement en français. Le processus de médiation peut se dérouler uniquement en français.